پایگاه دانش

یکی از معضلات استفاده از مرکز پاسخ 7x24 و با قابلیت پشتیبانی عملیاتی 5x8 فقدان پایگاه دانش مناسب است. پایگاه دانش می‌تواند یک نرم‌افزار برای پاسخ‌دهی به نیاز فوری مشتری از طریق تماس تلفنی باشد. دو رخداد متفاوت باید در پایگاه دانش ثبت و ضبط شود:

1. فرآیندهای اجرایی و کیفیت ورود اطلاعات به علاوه کنترل‌های مضاعفی که توسط برنامه برای پیشبرد گردش‌کار استفاده می‌شود برای ایجاد ارتباط مناسب سازمانی بین واحد پشتیبانی و تیم برنامه‌نویسی که مستند به اطلاعات ثبتی مرتبط با کارکرد نرم‌افزار در پایگاه دانش است. منظور نظر تمام اطلاعاتی است که تیم نرم‌افزاری می‌تواند به عنوان مستندات پروژه با فهرست مناسب و درجه‌بندی کارکردی به صورت حداکثری در اختیار واحد پشتیبانی قرار دهد.
2. نگهداری سوابق تماس مشتری و پاسخ‌هایی که توسط واحد پشتیبانی به درخواست مشتری ارائه شده است.

در صورت اعلام نیاز مدیریتی امکان تهیه‌ی گزارش‌های پردازش‌شده برای شناسایی گلوگاه‌ها و یا ایجاد یک تصویر بزرگ و راهبردی از کل پروژه به تفکیک زیرسیستم‌ها وجود دارد.